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Unternehmensberatung
Heiner  Funke
Max-Reger-Str. 12
50169 Kerpen
Tel. 02273 94 91 03

Service-Orientierung im Handwerk

Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens

(1. Seminartag)

Die Verantwortung des Mitarbeiters für das Unternehmen und seine Einstellung zur Arbeit

  • „Perspektivenwechsel“ Was erwartet unser Kunde? Befürchtungen, Erwartungen und Bedürfnisse
  • Service als unternehmerische Chance
  • Schlüsselsituationen beim Kunden
  • Mein Erscheinungsbild
  • Begrüßung und Information
  • Umgang mit Kundeneigentum und Vorbereitung des Arbeitsplatzes
  • Arbeitsdurchführung
  • Aufräumen und Reinigen
  • Präsentation der Arbeit und Abnahme
  • Verabschiedung

Methoden
Trainervortrag, Gruppenarbeit, Rollenspiele aus der Praxis, Videofeedback, Einzelarbeit der Teilnehmer, Diskussion

Ihr Nutzen

... für den Handwerker selbst

  • Besseren Kontakt bzw. Verhältnis zum Kunden
  • entkrampftes und zügigeres Arbeiten, da der Kunde sich sicher fühlt
  • mehr Lob, auch als Trinkgeld, vom Kunden
  • mehr Anerkennung durch einen zufriedenen Chef

...für den Unternehmer

  • zufriedene Kunden, die gerne wieder zu Ihnen kommen
  • steigender Umsatz durch direkte Weiterempfehlung des zufriedenen Kunden
  • verbessertes Betriebsklima
  • weniger Reklamationen und Streitereien
  • erhöhte Zahlungsmoral durch zufriedene Kunden

 

Schwierige Situationen beim Kunden souverän meistern

(2. Seminartag, 6 Wochen später)

Erfahrungen mit dem neuen Service-Verhalten:

  • Die Reklamation
  • Das Beschwerdegespräch
  • Mit unterschiedlichen Kundentypen erfolgreich reden
  • Der misstrauische Kontrolleur
  • Der Aggressive
  • Der überfreundliche Aufdringliche
  • Der Besserwisser
  • Weniger Stress durch besonnenes Verhalten auch in schwierigen Situationen
  • Und immer schön Fingerspitzengefühl wahren, wenn der Innendienst Versprechungen gemacht hat, die der Handwerker nicht erfüllen kann,
  • Reklamationen provoziert werden, um Rechnungen zu kürzen,
  • fehlerhaftes Material oder Ware (falsche Maße) unsere Arbeit beeinträchtigen,
  • der Kunde den Chef kritisiert,
  • Kollegen Fehler gemacht haben,
  • Die Zeit nicht ausreicht (Termindruck),
  • Kosten sich erhöhen und Mehrleistungen notwendig werden,
  • der Kunde unrealistische oder nicht umsetzbare Vorstellungen hat,
  • die Reparatur sich nicht mehr lohnt,
  • das Eigentum des Kunden beschädigt wurde,
  • der Kunde unverschämt wird.

In Rollenspielen werden die oft konfliktträchtige Situationen zwischen Kunden und Handwerker beleuchtet, aufgearbeitet und trainiert.

Methoden
Trainervortrag, Gruppenarbeit, Rollenspiele aus der Praxis, Videofeedback, Einzelarbeit der Teilnehmer, Diskussion

Ihr Nutzen

... für den Handwerker selbst

  • Erfolgreiche Krisenbewältigung, Erfolgserlebnisse
  • Weniger Stress, Selbstsicherheit, souveränes Auftreten beim Kunden
  • Höhere Motivation, Lob und Anerkennung vom Kunden
  • Mehr Trinkgeld

... für den Unternehmer

  • Weniger Reklamationen und eskalierte Streitereien/Gerichtsverfahren
  • Mehr „gerettete Aufträge“, Umsätze und Kunden
  • Mehr Empfehlungen und damit Neukunden!
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